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  • 上海黄浦区“一网通办”“云客服”正式上线运营
  • 2021年08月17日 14:24 发布人:

  为深入推进“我为群众办实事”实践活动,贯彻落实市“一网通办”“实时在线客服”的工作要求,提升线上线下政务服务融合度,减少企业群众跑动次数,提升咨询、投诉处理响应速度。

  黄浦区强化部门协同联动,自6月4日起,推出“一网通办”“云客服”服务体系,近日起正式上线运营。

  01、坚持需求导向,聚焦“一网通办”客服效能提升

  聚焦中小企业线上办事过程中,对在线实时客服方面的需求,打造政务服务“云客服”体系,通过“人工坐席+智能问答”的服务模式,线上线下同向发力,增强企业办事便利度。

  02、坚持标准先行,制定“云客服”制度规范

  制定工作细则、转办机制、绩效考核等规范,要求各部门按照“云客服”操作细则,明确专人对接、专人负责,落实线下业务转派机制,按时高效完成转派单的处置。截至8月2日,已有16个部门完成专人对接。

  03、推动“云客服”服务体系做实做优

  结合专项立功竞赛和“比学赶超”培训,计划开展业务培训,同时积极与进驻区行政服务中心部门沟通,确保及时将新口径新解释传达到一线窗口。对接好市在线实时客服工作体系,根据市里相关工作安排,积极开展对接,优化工作机制,让企业群众真正享受办事“像网购一样方便”。

  截至7月30日,黄浦区“云客服”热线电话呼入总量3313个,每通来电平均通话时长6分钟。满意度统计总量830个,其中:非常满意820个,占比98.8%;满意10个,占比1.2%。

(来源:上海黄埔)